Los agentes de inteligencia artificial inundan los servicios públicos con solicitudes ciudadanas

Desde que las herramientas de inteligencia artificial se volvieron accesibles para todos, la forma en que las personas interactúan con las instituciones gubernamentales ha cambiado radicalmente. Con la facilidad para rellenar formularios y redactar quejas oficiales mediante asistentes inteligentes como ChatGPT y Claude, los servicios públicos de todo el mundo están experimentando una ola sin precedentes de solicitudes, lo que plantea serias preguntas sobre la capacidad de estos sistemas para adaptarse a la nueva realidad.

Cifras que revelan la magnitud del fenómeno

Los datos recientes muestran saltos notables en el número de trámites presentados ante las entidades oficiales. En el Reino Unido, las quejas dirigidas al defensor del pueblo en materia de vivienda se duplicaron, pasando de cerca de 2600 quejas en 2022 a más de 7000 el año pasado. En Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor registró un crecimiento de cinco veces durante el mismo periodo. Y esto no se limitó a estos dos países, sino que aparecieron aumentos similares en las demandas judiciales en Brasil y en las peticiones parlamentarias en Alemania.

El fenómeno de la «inundación por agentes inteligentes»

El investigador Chris Schmitz observa este aumento dentro de una tendencia más amplia que denominó «inundación por agentes inteligentes» (Agentic Flooding). En un artículo de investigación que se presentará el próximo mes en la conferencia sobre Ética de la Inteligencia Artificial y la Sociedad, Schmitz analizó 84 casos potenciales en 11 jurisdicciones diferentes, encontrando amplias evidencias de que las herramientas de inteligencia artificial están reconfigurando la relación del ciudadano con el servicio público.

Los casos que estudió abarcaron un amplio espectro de servicios, desde solicitudes de asistencia social hasta apelaciones judiciales oficiales, todos ellos disponibles a través de plataformas electrónicas a las que puede acceder cualquier asistente inteligente. Aunque el estudio no afirmó categóricamente que la inteligencia artificial sea la causa directa de este aumento por razones metodológicas, la mayoría de los casos siguieron un mismo patrón: una relativa estabilidad en el número de solicitudes antes de 2022, seguida de un aumento acelerado con la difusión de la tecnología, sin indicios de que este crecimiento se vaya a ralentizar en el futuro.

Una facilidad creciente impulsa el uso

Schmitz considera que la evolución de las capacidades de las herramientas inteligentes y la facilidad de acceso a ellas explican este impulso. Mientras que antes presentar una solicitud compleja requería reunir mucha información y formular instrucciones precisas, hoy el asunto es mucho más sencillo.

Lo aclara diciendo que el usuario ahora puede limitarse a fotografiar una carta oficial mediante una aplicación inteligente para obtener una buena respuesta al primer intento, cuando antes el asunto exigía un gran esfuerzo y experiencia en la redacción de solicitudes.

¿Es una crisis o una oportunidad?

Algunos observadores comparan lo que está ocurriendo con lo que vivieron los programas de recompensas por descubrimiento de vulnerabilidades de seguridad el año pasado, cuando las bandejas de las empresas se inundaron de informes de baja calidad generados por modelos de lenguaje. Pero la diferencia fundamental aquí, según Schmitz, es que la mayoría de las nuevas solicitudes dirigidas a los servicios públicos provienen de personas reales que tienen reclamaciones realmente legítimas.

• La abrumadora mayoría de los casos corresponde a personas que realmente merecen lo que reclaman.
• La razón de su reticencia anterior era la «carga administrativa» y la complejidad de los procedimientos de presentación.
• La inteligencia artificial elimina esta carga y da voz a los grupos desfavorecidos.

Desde esta perspectiva, Schmitz no ve el fenómeno como correo no deseado, sino que lo considera una rara oportunidad para rediseñar los servicios sociales de acuerdo con la era de la inteligencia artificial.

Hacia un rediseño de los servicios públicos

El mayor desafío sigue siendo cómo responderán las instituciones a esta cantidad creciente, especialmente cuando los presupuestos permanecen estables frente a un número multiplicado de solicitantes. Sin embargo, Schmitz encuentra en ello un motivo para el optimismo, afirmando que gran parte del éxito de la inteligencia artificial reside en imaginar la versión ideal de las cosas.

Concluye señalando que cualquier persona que haya recurrido a una herramienta inteligente para preparar su declaración de impuestos es consciente de que existe una mejor versión de la experiencia en la que siente que recibe una ayuda real. Y este podría ser el momento adecuado para replantearse todo lo relacionado con la forma de estos procesos gubernamentales.

✦ بقلم فريق دروب أيديا