Consejos para usar WhatsApp Business

WhatsApp es utilizado por más de 1.5 mil millones de usuarios en todo el mundo, lo que lo convierte en una aplicación atractiva para empresarios, anunciantes y especialistas en marketing por igual. WhatsApp Business es la herramienta oficial de la empresa estadounidense para estos segmentos que desean aprovechar la aplicación para sus propios fines.

Para la mayoría de las marcas, WhatsApp es ante todo un canal de servicio al cliente, y para las personas que lo utilizan como forma principal de comunicación digital, es una plataforma realmente conveniente y natural para comunicarse con empresas con las que desean interactuar. De hecho, un estudio reciente realizado por Facebook encontró que entre nueve formas de comunicarse con marcas, los mensajes se han convertido en el método más popular entre los consumidores. El mismo sondeo también encontró que el 53% de las personas que envían mensajes dicen que es más probable que compren en una marca a la que pueden acceder a través de una aplicación de mensajería.

Anteriormente hablamos detalladamente sobre qué es esta aplicación y las soluciones que ofrece a los empresarios, y ahora abordaremos los consejos que los especialistas en marketing y las marcas pueden aplicar para aprovechar este servicio. Contenido del tema Toggle Siempre debes responder en menos de 24 horas Aprovechar diferentes formatos de mensajes Considerar el uso de chatbots Anunciar tu número de servicio al cliente de WhatsApp Gestionar respuestas a través de WhatsApp Web (u otra herramienta de terceros) Todo esto debe lograrse mediante la transformación de WhatsApp en una herramienta de marketing Siempre debes responder en menos de 24 horas Las respuestas rápidas son fundamentales para un servicio al cliente exitoso en WhatsApp; después de todo, el 42% de las personas que se comunican con marcas a través de mensajes esperan una respuesta en menos de una hora. Además, un estudio reciente reveló que las empresas que responden más rápido a las solicitudes de servicio al cliente tienen clientes más dispuestos a pagar por sus productos.

En WhatsApp, responder rápidamente a las solicitudes de servicio al cliente tiene una ventaja adicional: si tu negocio responde a un cliente dentro de 24 horas desde su último mensaje, es gratuito; de lo contrario, tendrás que pagar entre 0.5 y 9 centavos de dólar por mensaje para responder (dependiendo del país donde te encuentres). Esto es mucho más barato que las tarifas regulares de mensajes de texto, por lo que ahorrarás mucho dinero si respondes consistentemente a los clientes dentro de un día. Aprovechar diferentes formatos de mensajes WhatsApp ofrece muchas características que hacen que la comunicación sea más fácil tanto para empresas como para clientes. Por ejemplo, puedes enviar imágenes, videos, ubicaciones específicas, GIF, archivos PDF o incluso grabaciones de audio. Esta variedad de formatos significa que no estás limitado a responder consultas de clientes solo con texto; las marcas pueden enviar tutoriales en video o guías en PDF para ayudar a usuarios con problemas más complejos, y los usuarios pueden enviar capturas de pantalla o videos que demuestren los problemas que están experimentando.

Además, puedes proporcionar una experiencia agradable y positiva de servicio al cliente compartiendo algunos GIF divertidos y apropiados. Considerar el uso de chatbots Si tienes acceso a la API de WhatsApp Business, puedes agregar un chatbot a tu cuenta comercial para responder automáticamente a preguntas frecuentes. Esto puede ahorrarte tiempo y energía, lo que significa que siempre podrás enviar una respuesta dentro de 24 horas.

Sin embargo, es importante no dejarlo todo en manos del bot; piénsalo como preguntas frecuentes automatizadas y asegúrate de que siempre haya un humano disponible para responder preguntas menos comunes y proporcionar respuestas personalizadas. (Si no tienes acceso a la API, aún puedes configurar mensajes y saludos automáticos usando la aplicación WhatsApp Business; te recomendamos encarecidamente que lo hagas para ahorrar tiempo y energía y mantener bajos los tiempos de respuesta). Anunciar tu número de servicio al cliente de WhatsApp No tiene sentido configurar y ofrecer servicio al cliente en WhatsApp si nadie sabe que lo utilizas. Una vez que hayas configurado una cuenta comercial y tengas un empleado dedicado o un equipo listo para manejar consultas de WhatsApp, puedes agregar un enlace, botón o número de teléfono a tus cuentas de redes sociales, sitio web, firma de correo electrónico y más.

Puedes anunciar tu número de WhatsApp a través de otras redes sociales que utilices, como Facebook, además de Twitter, y también puedes mostrarlo en tu sitio web, en la página de contacto, en el pie de página o incluso en el encabezado de forma destacada. Gestionar respuestas a través de WhatsApp Web (u otra herramienta de terceros) Intentar responder grandes volúmenes de mensajes en tu teléfono no es realista; requiere mucho tiempo, no es escalable y, por no mencionar, es agotador para tus dedos. Afortunadamente, los usuarios de WhatsApp también pueden enviar y recibir mensajes a través de su navegador usando WhatsApp Web.

Esta opción te permite usar ratón y teclado (o auriculares si realizas llamadas), lo que hace que el flujo de trabajo de servicio al cliente sea más rápido y eficiente. Si tu negocio desea ofrecer servicio al cliente en WhatsApp de manera más eficiente, existen herramientas de terceros como Falcon.io que te permiten ver todos los mensajes entrantes en una bandeja de entrada unificada, asignarlos a diferentes empleados, clasificarlos, ordenarlos por leído/no leído y mucho más. Esperamos que estos consejos y trucos de servicio al cliente en WhatsApp te ayuden a proporcionar experiencias excelentes a tus clientes, pero ¿qué pasa si deseas ir más allá de simplemente responder mensajes y usar WhatsApp de manera proactiva para el marketing?

Todo esto debe lograrse mediante la transformación de WhatsApp en una herramienta de marketing. WhatsApp no debe limitarse a ser solo un canal de comunicación con clientes e interesados en tus servicios y productos, sino que debe convertirse en una herramienta de marketing a través de los siguientes pasos: El primero es usar las historias de WhatsApp: hay aproximadamente 450 millones de usuarios de historias de WhatsApp, lo que la hace superior al número de usuarios de la misma función en Snapchat. Una de las opciones respecto al tipo de contenido que publicarás es construir conciencia de marca y lealtad del cliente a través de narrativas humanas entretenidas sobre la vida en tu oficina o un evento al que asistas.

Piénsalo como una continuación de tu estrategia de marketing en redes sociales en Facebook e historias de Instagram. La segunda es a través de la interacción mediante grupos: si deseas construir una comunidad alrededor de tu marca en WhatsApp, los grupos son tu mejor opción. Permiten que hasta 256 personas por grupo interactúen con tu negocio y entre sí.

Considera los grupos de WhatsApp como un canal de marca donde cualquier persona que desee unirse puede hacer preguntas o discutir tus últimos productos o campañas. Dado que el tamaño máximo de los grupos les da una sensación de exclusividad, puedes aprovechar esto difundiendo la palabra a través de tus otros canales para que las primeras 256 personas puedan unirse; por ejemplo, para acceder a descuentos y ofertas especiales. Las listas de transmisión de WhatsApp también te permiten enviar un mensaje a hasta 256 personas a la vez, pero lo que envíes aparecerá como un mensaje directo para cada persona en la lista de transmisión.

Esto facilita el lanzamiento de campañas de comunicación personalizadas a través de WhatsApp, la planificación de eventos comunitarios e invitaciones a personas interesadas. Tanto los grupos de WhatsApp como las listas de transmisión de WhatsApp también tienen capacidades de marketing de contenido sin explotar. Dado que WhatsApp te permite enviar enlaces, imágenes, videos, archivos PDF y más, ¿por qué no configurar un modelo de distribución estilo boletín donde las personas se suscriben para recibir tus libros electrónicos, artículos de blog y videos?

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