Encore AI recauda 30 millones de dólares para crear agentes de IA que aprenden de las llamadas con clientes

Nueva financiación para una plataforma que convierte conversaciones en agentes de IA

La startup Encore AI anunció el cierre de una ronda de financiación Serie A por valor de 30 millones de dólares, liderada por el fondo Team8, con la participación de varios inversores entre los que se incluyen Planven, Lukatz y Garage, además de bancos y aseguradoras que decidieron invertir en la compañía tras probar su producto de primera mano. Con estos fondos, Encore busca expandir sus operaciones en el mercado estadounidense y profundizar su presencia en el sector de los grandes servicios financieros.

De herramienta de recomendaciones a plataforma de análisis de interacciones

La compañía fue fundada en 2022 bajo el nombre Insait IO por el CEO Dvir Ginzburg, y en sus inicios desarrollaba herramientas de recomendaciones dirigidas a asesores financieros y gestores de relaciones con clientes. Sin embargo, la empresa se rebautizó y redefinió su rumbo para convertirse en una plataforma integral que analiza las interacciones entre empleados y clientes, extrae los patrones que condujeron a resultados exitosos y los emplea para entrenar agentes de IA que trabajan junto a los equipos de ventas y atención al cliente, o de forma completamente autónoma.

Minería de interacciones: el concepto central

Ginzburg denomina a este proceso «minería de interacciones». La plataforma recopila grabaciones de llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto, y los vincula con los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). A continuación, divide cada interacción en etapas sucesivas e identifica qué momentos impulsaron la conversación hacia adelante y cuáles la obstaculizaron.

El resultado es un agente de IA que no imita el estilo de un empleado en particular, sino que integra lo mejor de todo el equipo. Según Ginzburg, el agente puede incluso utilizar los chistes o anécdotas breves a los que recurren los gestores de relaciones cuando demuestran ser efectivos, ya que la plataforma construye el comportamiento del agente sobre los manuales de trabajo que han probado su eficacia en la práctica.

Capacidades de la plataforma y modelos de trabajo

La plataforma permite a las organizaciones alcanzar una serie de objetivos, entre los más destacados:

• Desplegar agentes de voz o de texto que interactúan directamente con los clientes sin intervención humana.
• Proporcionar a los empleados un asistente inteligente que sugiere respuestas y tácticas durante conversaciones en tiempo real.
• Identificar puntos débiles en los flujos actuales de ventas y atención al cliente.
• Detectar fricciones y factores de fracaso en el recorrido del cliente.

Crecimiento acelerado y clientes del sector financiero

Encore supera ya los 40 clientes a nivel mundial, la mayoría de ellos instituciones financieras. Ginzburg señaló que los ingresos recurrentes anuales de la compañía se multiplicaron por más de cinco en menos de 18 meses desde el cierre de una ronda semilla anterior, aunque se abstuvo de revelar las cifras exactas o la valoración actual de la empresa.

La competencia con los gigantes de la gestión de relaciones con clientes

Ginzburg es consciente de que el espacio no permanecerá desocupado por mucho tiempo, ya que grandes compañías como Salesforce, SAP, HubSpot y Zoho poseen enormes volúmenes de datos de clientes sobre los que podrían construir capacidades similares. Sin embargo, considera que el simple hecho de disponer de datos no es suficiente: estas empresas no tratan los registros históricos de conversaciones como un pilar fundamental para la construcción de agentes, y para adoptar este modelo necesitarían reestructurar por completo su arquitectura tecnológica y sus procesos de implementación, lo que representa una ventaja competitiva real para Encore en esta etapa.

✦ بقلم فريق دروب أيديا