Soporte técnico

El soporte técnico se refiere a los servicios que proporcionan las entidades a los usuarios de productos o servicios de tecnología. En general, el soporte técnico ofrece asistencia para problemas específicos relacionados con un producto o servicio, en lugar de proporcionar capacitación, implementación o personalización del producto u otros servicios de soporte. La mayoría de las empresas ofrecen soporte técnico para los servicios o productos que venden, ya sea incluido en el costo o por una tarifa adicional. El soporte técnico puede proporcionarse por teléfono, correo electrónico, chat de soporte en vivo en un sitio web u otras herramientas donde los usuarios pueden registrar incidentes. Las organizaciones más grandes frecuentemente tienen soporte técnico interno disponible para sus empleados para resolver problemas relacionados con computadoras. Internet también puede ser una buena fuente de soporte técnico disponible de forma gratuita, donde usuarios experimentados ayudan a otros usuarios a encontrar soluciones para sus problemas. Además, algunas empresas de servicios basadas en cuotas cobran una tarifa por servicios de soporte técnico premium.

Contenidos del tema Toggle Cobertura del soporte técnico Categorías de soporte

Técnico Contacto Horas bloqueadas Servicios administrados Foro de soporte técnico Asistencia autónoma Externalización del soporte técnico Cobertura del soporte técnico El soporte técnico puede proporcionarse a través de diferentes técnicas según la situación. Por ejemplo, las preguntas directas pueden manejarse mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto, chat en línea, foros de soporte, correo electrónico o fax. Los problemas básicos de software pueden manejarse por teléfono o, cada vez más, mediante servicios de reparación de acceso remoto. Categorías del soporte técnico Contacto Este tipo de soporte técnico fue muy común en la industria de servicios, también conocido como "Tiempo y Materiales" (T&M) del soporte de tecnología de la información. El cliente paga por los materiales (disco duro, memoria, computadora y dispositivos digitales, etc.) y también paga al técnico según el precio negociado previamente cuando ocurre un problema. Horas bloqueadas Las horas bloqueadas permiten al cliente comprar una cantidad de horas por adelantado a un precio acordado. Aunque se usa comúnmente para ofrecer una tarifa por hora reducida, también puede ser una tarifa estándar sin descuento o representar una tarifa mínima que se cobra al cliente antes de proporcionar el servicio. La premisa subyacente de este tipo de soporte es que el cliente ha comprado un número fijo de horas para usar mensual o anualmente, lo que les permite flexibilidad en el uso de las horas como deseen sin la molestia de papeleo y múltiples facturas.

Servicios administrados Los servicios administrados significan que la empresa recibirá una lista de servicios bien definidos de forma continua, con tiempos de respuesta y resolución bien definidos por un precio fijo o tarifa plana. Esto puede incluir cosas como monitoreo de servidores 24/7, soporte de mesa de ayuda 24/7 para problemas diarios de computadoras, y visitas en sitio por un técnico cuando los problemas no pueden resolverse de forma remota. Algunas empresas también ofrecen servicios adicionales como gestión de proyectos, copias de seguridad, recuperación ante desastres y gestión de proveedores a una tarifa mensual. Las empresas que proporcionan este tipo de soporte técnico se conocen como proveedores de servicios administrados. Foro de soporte técnico Muchas empresas y organizaciones proporcionan foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen. Estos foros permiten a las empresas reducir costos de soporte sin perder la ventaja de los comentarios de los clientes.

Asistencia autónoma Casi todas las marcas tecnológicas y proveedores de servicios ofrecen acceso gratuito a una extensa biblioteca de soluciones de soporte técnico para los usuarios. Estos se conocen como bases de datos amplias de soluciones paso a paso. Sin embargo, si visita los sitios de soporte de grandes marcas, las soluciones a menudo son solo para sus propios productos. Otra forma de obtener soporte técnico que ha ganado popularidad es seguir los pasos de solución de problemas que se muestran en videos de soporte. Externalización del soporte técnico Con el aumento del uso de la tecnología en la era moderna, hay una demanda creciente de proporcionar soporte técnico. Muchas organizaciones establecen departamentos de soporte técnico o centros de contacto en países o regiones con costos bajos. Dell fue una de las primeras empresas en externalizar sus departamentos de soporte técnico y servicios al cliente a India en 2001. También ha habido crecimiento en empresas especializadas en proporcionar soporte técnico a otras organizaciones. A estos se les conoce comúnmente como MSP (Proveedores de Servicios Administrados). Para empresas que necesitan proporcionar soporte técnico, la externalización les permite mantener un alto nivel de disponibilidad de servicio. Esta necesidad puede derivarse de picos en el volumen de llamadas durante el día o períodos de alta actividad debido al lanzamiento de nuevos productos o paquetes de servicio de mantenimiento, o del requisito de proporcionar a los clientes un alto nivel de servicio a bajo costo para el negocio.

Para empresas que necesitan activos de soporte técnico, la externalización permite que sus empleados principales se enfoquen más en su trabajo para mantener la productividad. También les permite utilizar personal especializado cuya base de conocimiento técnico y experiencia pueden exceder el alcance del trabajo interno, proporcionando así un nivel más alto de soporte técnico a sus empleados. #technicalsupport #الدعمالفني